第十二章 搞定客户的话，抓住对方心理是关键

　　第十二章搞定客户的话，抓住对方心理是关键

　　1.换位思考：如果这是我的钱，我会怎么办

　　在销售行业，很多销售人员通常都存在着一个毛病——在见到客户第一面时，就急不可耐地向他们推销自己的产品，表现出迫不及待的样子，生怕顾客不买自己的东西。殊不知，这种做法很可能会引起客户的逆反心理。

　　仔细想想你会发现，很多时候如果你越是急于求成，他们就越是犹豫不决。那么遇到这种情况怎么办好呢？其实，你不妨换个思路，多为对方做一些考虑，你可以将客户的钱想象成自己的钱，想一下自己会如何花这笔钱，采取这种角度和客户沟通，或许会收到意想不到的效果。

　　刘乃文是一个空调推销员，在向一家客户推销空调的时候，他发现这家客户要装空调的房间面积很大，他们公司的空调暂时还没有适合大幅面积的型号。

　　刘乃文对客户说：“不怕告诉您实话，要是您安装我们公司的空调的话，一个大概是不够的，因为我们的产品暂时还不能在这么大的房间内发挥最佳的效果。装一台不够，装两台浪费。我建议您安装另外一个品牌的空调，我知道他们有适合这种大面积房间的空调。”

　　客户非常感动，虽然没有安装刘乃文公司的空调，刘乃文也因此少了一笔业务，但是客户在之后的一年内，特意为刘乃文介绍了不少空调的买家。刘乃文因此在年底成为了业务标兵，获得了不菲的奖励，同时也为自己的公司赢得了很高的赞誉。

　　刘乃文介绍给客户竞争对手的产品的做法，绝对不是给自己拆台，并非“长别人志气，灭自己威风”，而是真正站在客户的立场上为满足客户实际需求而服务，把对方的钱看作自己的钱打算，就能把自己和客户拉到同一战线上，把自己当作与客户并肩作战的伙伴，你的付出也一定会获得回报。

　　一位高情商的销售精英说过：“能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员不是一个好的推销员。因为这个爱斯基摩人在发觉上当后就再也不愿见到他了，推销员也不想再回到那里卖其他任何东西了，因为别人已对他失去了信任。”现在，有许多推销员，都有这样的想法，只想把自己的产品推销出去，好从客户那里赚到钱，却从不曾考虑客户的利益。实际上，你只要做到替客户省钱，那么客户自然会让你赚钱。

　　曾就职于世界500强企业的人力资源顾问乔治·哈维在退休之后回到了他的家乡——新泽西。在那里，乔治·哈维最喜欢的事情就是每天开着自己的宝马去海边钓鱼。

　　在哈维安享晚年的这段时间里，经常会有公司里的年轻的管理人员大老远从纽约开车赶过来向他寻求维持好人缘的秘诀。一般遇到这样的事情，哈维都会先示意对方保持安静，然后继续把手中的鱼钩抛入水中，点燃一根古巴雪茄缓缓地说：“退休之后，我几乎每天都会来这里钓鱼，忙碌了一辈子，到后来老了才发现原来停下来真好。我从小就在新泽西长大，我了解这些鱼的习性。你知道吗，以前在纽约的时候，我每个周末都会去餐厅点一份牛排以及一份水果沙拉，那是我最喜欢的食物，但是，我面前的这些鱼儿却并不喜欢牛排，它们最喜欢吃的是蚯蚓。在我钓鱼的时候，我时常会想，假如我把牛排、水果沙拉、蚯蚓同时丢到水里，然后问那些鱼儿，‘嗨，你们喜欢吃哪一个呢？’我认为答案是很显然的。”

　　乔治·哈维口中的这段“钓鱼哲学”实际上就是换位思考的通俗解释。与老哈维一样，在钓鱼的时候，我们不能只考虑到自己的感受，更多地要考虑水里的鱼儿，考虑它们的需求。销售人员如果想成功地钓到客户这条大鱼，必须学会从客户的角度考虑问题，了解客户的需求，即学会换位思考。

　　顾客就是上帝。只有一心为顾客着想的人，才会真正赢得市场，获得成功。积极地为客户着想，“以诚相待、以心换心”，是销售人员对待客户的基本原则，也是销售人员成功的基本要素。

　　换位思考，为客户打算，能够得到客户的信任，能将客户转化为你的朋友，这样双方的沟通就更为容易，交易也就更容易达成。例如，“张总您看，假设有了这样设备以后，你们是不是省了很多电，而且成本也有所降低，效率也提高了，不是很好吗？”

　　聪明的销售者不向客户销售产品，而是为客户提供可以省钱的方法，为客户节省开销。对于客户来说，他关心的是自己的利益，谁能以优惠的价格为他提供优质的产品和服务，他就与谁成交。

　　世界上最遥远的距离就是客户的口袋与销售者口袋的距离，销售人员最终的目的就是从客户的口袋掏出钱来。但是，如果你不懂得换位思考站在客户的立场上考虑问题，就永远不可能让客户心甘情愿从口袋里掏出钱来。所以，要想把客户的钱变成你的钱，首先就得把客户的钱当成自己的钱来花。

　　2.情商高的人，会让对方在两个“好”中选择其一

　　有的时候，很多情商低的人在卖给顾客东西的时候，经常会问“您买不买？”之类的问题，此时这些人已经将所有的主动权都交给了顾客，这样做生意的成功率是非常低的，我们不妨转换思维方向，将主动权握在手里。我们可以先假定顾客肯定会购买，同时给顾客两种不同的选择，比如“选择A还是B？”“红色的还是蓝色的？”，这样顾客在不知不觉中就说出自己的选择，买下了一件商品。

　　这种销售方法，来源于销售法则中的一个“二选一”法则，销售人员可以给顾客价格套系，让顾客决定1或2，适当地强迫顾客从1或2中作决定。

　　有一位老板在大街两边开办两家一模一样的粥店，每天前去就餐的顾客人数也相差不多。然而，路东的那家粥店每天的收入总是比路西那家多出近百元，而且几乎天天如此。老板觉得很奇怪，就派人前去调查，了解两个店的经营、服务情况，以解营业额不同之“谜”。

　　被派去的人装扮成普通顾客，他首先走进马路东边的粥店。见客人来了，服务生满面春风，面带微笑地把他迎进去，给他盛好一碗热气腾腾的粥，接着又热情地问他：“先生，加不加鸡蛋？”调查者发现，每进来一位顾客，服务员都要问同样的话：“加不加鸡蛋？”顾客有说加的，也有说不加的，粗算起来加鸡蛋的人和不加鸡蛋的人各占一半。

　　之后，那位奉命调查的人又走进马路西边的粥店。服务生同样满面春风地把他迎进去，盛好一碗热粥放在饭桌上。然后和气地问他：“先生，请问您需要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”进来其他顾客，服务员又问同样的话。通常，爱吃鸡蛋的人要求加两个，不爱吃的人一般要求加一个，当然也有不加的，但这种情况比较少见。这样一天下来，左边小店要比右边那家多卖出很多鸡蛋。不同的问话，让两个粥店的营业额产生差异。

　　问顾客加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋，能够巧妙地将顾客带进“要加鸡蛋”的语言迷宫中，此时顾客考虑的就是加鸡蛋数量的问题了，鸡蛋也在不知不觉中卖出去了。这其实就是一种选择成交的方法。

　　不懂得采取“二选一”的说话技巧，往往会丢掉生意。比如你推销窗帘的时候，看到客户犹豫不决，如果你上前问道：“您要不要买窗帘？”客户一般会说：“我随便看看。”或者“不是”。那么生意就有一半以上的可能做不成。但如果你这样问：“您想要颜色活泼明亮一点的窗帘还是稳重大方一些的？”客户一定不会拒绝这种问话方式，会向你询问他更中意的一种窗帘。

　　客户犹豫不决是不是要约定一次会面的时候，你可以趁热打铁问：“我们星期三见还是星期四见？”客户拿着一件衣服犹豫着要不要买的时候，你可以问：“中号的宽松舒适，小号的显身材，您选哪个型号？”这种让客户在两个好的选择中选一个的说话方法，能够巧妙地使客户回避买还是不买的问题。

　　要想做成更多生意，不妨将买不买的问题变成这样的方式：“买明亮的蓝色还是高贵的紫色？”“您方便在十月二十号还是十月二十五号交货？”“您要红色的柜子还是白色的柜子？”“您要交一千元定金还是一千五百元定金？”等等。客户对这种二选一的问法，往往会认为是自己的意志。相信只要你掌握了这种方式，你做成交易的概率一定会大大增加。

　　当然，二选一法则也有适当的使用时间，没有进入最后阶段的时候，不要动不动就使用二选一法则。对方尚未了解你到底要跟他沟通什么，销售什么，还未产生兴趣，你突然问他你打算什么时候买，只会自己碰一鼻子灰，达不到想要的效果。

　　3.退让策略：高情商的销售总是让客户觉得他赢了

　　生活中，很多业务员或许都有一个美梦：客户主动追在后面喊：“卖给我吧！卖给我吧！我付最高的价钱！”但现实显然不是如此，客户总认为销售人员都应该追着自己卖东西。而且，客户在交易的过程中还希望得到一种胜利，他们会认为，既然销售人员都是人精，要是自己能够在价格、服务、赠品等等方面使销售人员不断让步，那就能够最大限度买到物美价廉的商品，就是一种胜利。

　　在向客户推销产品的时候，讨价还价一定是客户和销售人员做成生意的手段，也是交易过程中的必然过程。这时候，情商高的人往往都会退一步，在与客户讨价还价的时候，在表面看起来让客户“赢”，让客户有一种胜利感，从而顺顺利利地将生意做成。

　　史密斯先生的私家车已经用了很多年，经常发生故障，为此很多汽车销售人员都登门拜访，史密斯先生烦不胜烦。

　　有一天，一名汽车销售人员登门造访史密斯先生。这名销售人员详细地介绍了自己公司的轿车的性能的优点。史密斯先生心想，不管他怎么说，也不买他的车，坚决不上当。所以一直坚持，自己并不需要买车。

　　销售人员看说不动史密斯先生，就提出要看一看史密斯先生的汽车。史密斯先生心想，倒要看看这个人怎么评价这车。可是这位销售人员看了看这辆车之后，只是对史密斯先生说：“现在我相信您的话了。我觉得您的这部老车正如您所说，确实还不错，起码还能再用上一年半载的，现在就换确实有点可惜，还是过一阵子再说吧！”说完给史密斯先生留了一张名片就主动离开了。

　　这位销售人员的言行和史密斯先生所想象的完全不同，他以为这名销售员会挑这辆老车的毛病，继续说服他买新车，于是史密斯先生觉得非常高兴，认为自己用事实说服了自己。由于之前的心理防御一下子失去了意义，史密斯先生反倒思考起那位销售人员介绍的新车的问题，仅仅过了一周，史密斯先生主动拨打了那位销售人员的电话，并向他订购了一辆新车。

　　不论客户是资产上千万的大公司还是普通的消费者，都会认为对面的商家无论价格压得多低，服务做得多么出色……都还有很大的利润空间。

　　当我们在和客户进行交易的时候，不能单纯地想着如何让客户付钱，一个真正优秀的销售者是会考虑到客户的方方面面的。所以，我们要尽量满足客户的各种心理需求，在讨价还价的时候给客户胜利的感受，就是满足了客户的征服欲望。

　　在谈价格的时候，你要把降价间隔的时间、措辞、表情等把握得恰到好处，让客户永远觉得你是在迫不得已的情况下降价的。如果你能做到这一点，不仅会让客户有成就感，你自己也会产生一种成就感。

　　比如看讲价差不多了，你就可以说：“算啦，今天您是我第一个顾客，我不挣钱卖给您，就当讨一个好彩头。”或者苦笑着叹道：“没有遇到过您这样会讲价的顾客，我都没有招架能力了，就这个价钱卖给您吧！”或者说：“咱们是老朋友了，我可不想得罪您这个大客户，我只好让利了，您看怎么样？”这样对方一定会有一种战胜你的成就感。

　　当你给了客户“你完全被他征服了”的感觉，他就会打心底对你这个人产生好感，在谈条件的时候也会适时地对你手下留情，并且会把你当成长期的合作伙伴，还有可能为你带来更多的客户。

　　所以，在与客户谈生意的时候，一定不要急于求成，也不要和客户死扛到底。适当运用一定的策略，在客户面前退让一步，效果会更好。

　　4.告诉客户这是“最后一次”，迫使客户下决心

　　如果有什么商品是限价限量限时销售，人们就会争先恐后去购买，因为怕被抢光了买不到。在销售的时候，如果也能利用人们的这一心理，适当地制造紧张的气氛，让客户觉得自己现在不出手很可能就要错过机会了，就能够不由自主地加快签单付款的速度。

　　如果销售人员在推销商品的时候，只会说一些陈词滥调、毫无新意的话，那么客户一定会觉得非常乏味，甚至退避三舍。要想做成生意，就要懂得抓住客户的心，用一些更吸引客户的话语做推销。我们可以适当地运用一些欲擒故纵、制造紧张气氛的技巧，刺激客户的成交欲望。

　　很多顾客对推销人员的花言巧语不屑一顾。顾客之所以敢这么做，是因为他们不怕买不到同样的商品。那么作为销售人员，同样可以反将一军，只要能够让顾客认为此时不买就没机会了，那么他们的底气就没有那么足了，产品也就比较容易卖出去了。

　　罗拉是一家房地产公司的置业顾问。前不久，有位托马斯先生想要在罗拉负责的楼盘中购买一套商铺房开一家诊所，但是因为价格的问题却迟迟下不了决心，所以托马斯先生先将这间商铺做了预留，以待价格能够降低。

　　时间过去了好久，托马斯先生还没有来签订购房合同的意向，罗拉为此非常着急，决定主动给托马斯先生打个电话。她说：“托马斯先生您好，我是××楼盘的置业顾问罗拉，打电话来想跟您商量件事。”托马斯先生在电话那头应道：“罗拉你好。您请说吧！”

　　罗拉慢慢地说：“是这样的，您让我们为您预留的那间铺子，已经有另外的客户看中。”顿了一顿，罗拉又接着说：“巧的是，您开诊所，这个客户开药店。”托马斯先生有些着急：“罗拉小姐，我是预留过的。”

　　罗拉笑笑说道：“您先别着急，您先做了预留，所以现在想要询问您的意见。要知道，这个商铺是不可多得的，不论从位置还是对诊所的需求人群。另有人看中这个楼盘，说明您非常有眼光。您为什么不买呢？”托马斯先生说：“如果你能在价格上更为让步的话，我想我会买的。”

　　罗拉听了托马斯先生的话，就继续说道：“您一定也看过周围出售商铺的别家楼盘，我们的价格并不贵。我怕您再耽搁下去的话，您会失去购买这家商铺的机会。”托马斯先生想了一会儿，觉得很有道理，又怕商铺被别人抢着买走，就说：“这样吧，我明天过去你那里签合同怎么样？”

　　罗拉克制住自己激动的心情，尽量平稳地回复道：“好的，到时我在售楼部等您。明天见，托马斯先生！”当然，并没有另外一个买家要购买这家商铺，这只是罗拉为了让托马斯先生下决心而编造出来的借口。

　　在客户犹豫不决的时候，你可以提醒客户这是最后一次机会，机不可失，时不再来。比如，“这件衣服每个号只有一件，你要是现在不买，就再买不到一样的了”“今天是降价促销的最后一天，明天就会按照原价出售了”或者“下一周就是下一个季度的开始，下周之前，我们公司一定要将下一季度所需的材料备齐，如果您犹豫的话，我们可能就要另寻合作伙伴了”。

　　这种利用最后期限或者商品数量的限量性的说法，是将客户推上了一个无选之选。本来心有犹豫的客户，会担心现在不马上成交，以后就没有机会了，一般就会马上出手。

　　有时候，顾客中意你的产品，但是又因为某种原因而迟迟不作最后的决定，这时候，作为一个优秀的推销员，就不光要懂得主动出击，还要善于制造危机感，假定这是最后的期限，再不出手就再也买不到了，这样一来，顾客肯定会在短时间内迅速签单。

　　5.利用从众心理：大家都买了，你买不买

　　一般说来，群体成员的行为，通常具有跟从群体的倾向。表现在购物消费方面，就是随波逐流的“从众心理”，当有一些人说某商品好的时候，就会有很多人“跟风”前去购买，即使不怎么好，也会在心理上有所安慰，毕竟大家都在买，肯定差不了，上当也不是自己一个人。

　　从众心理在消费过程中，是十分常见的。因为人都喜欢凑热闹，当看到别人纷纷抢购某种商品的时候，也会毫不犹豫地加入到抢购大军中去。此外，从众购物还有一种“赶时髦”的心理，流行的就是受欢迎的，不落伍的，所以大家都会纷纷抢购。

　　作为一个销售人员，恰恰可以利用人们的从众心理，为自己向顾客推销商品带来很大的便利。销售人员可以吸引客户的围观，制造热闹的行情，做出一种商品很受大家欢迎的氛围，以引来更多客户的参与，从而制造更多的购买机会；或者可以委婉地告诉客户，都有哪些人是自己产品的忠实用户，特别是名人，更有说服力。

　　例如，销售人员经常会对客户说，“最一款产品是卖得最好的了，反响很不错”，“小区很多像您这样年纪的大妈都在使用我们的产品”，这样的言辞就巧妙地运用了客户的从众心理，使客户心理上得到一种依靠和安全保障。顾客假如想要购买一种同类的商品，一定会选择你这种看起来最受大众欢迎的商品。

　　即使销售人员不说，有的客户也会在销售人员介绍商品时主动问道：“都有谁买了你们的产品？”意思就是说，都有谁买了你的商品，如果有很多人用，我就考虑考虑。这也是一种从众心理。

　　袁鸿是一个企业家，他非常具有创新精神，他经过无数次的钻研和实验，生产出一种多功能的拖把。他做过市场研究，每家每户虽然在拖把上花费不多，但是数量是可观的。如果有百分之十的人家买自己的拖把的话，就能够赚很大一笔；如果能够稳住市场的话，就能够越做越长久。

　　袁鸿立即着手将自己发明的多功能拖把申请专利，并开始进行专业化生产。它采用了新材料和新技术，轻便耐用，质量上乘，外形美观大方。公司也花了大量的精力去宣传这种神奇的多功能拖把。不料，袁鸿原本以为会出现的轰动效果并未发生，试卖之初，基本无人问津，生意可谓冷清惨淡。

　　袁鸿焦急万分，苦思冥想终于想出了一个好主意。他派自己公司的员工来到店面“上班”，不过这个上班却是扮成顾客排长队购买自己公司的拖把。看着排起的长龙，很多人都心生好奇，纷纷议论：“什么商品这么畅销？这么多人排队？”从而吸引了不少顾客购买他们公司的拖把。就这样，刚开始冷清的局面被打开了。

　　当然，顾客们购买之后，发现了这种拖把的优点，自然会继续购买，还会推荐身边的邻居亲友购买，袁鸿的拖把生意真正地做大了。

　　其实，袁鸿的拖把生意就是利用客户的从众心理打开了市场，当然，畅销的前提是拖把的质量好，功能多，在被客户购买后得到了认可。因此销售最终还是要以质量赢得客户的，而利用其心理效应只是一个吸引客户的手段。

　　做生意不能只做一次生意，要遵守职业道德。“从众心理”不能作为一种欺骗的手段来谋取利益，否则只会适得其反。

　　“从众”是一种比较普遍的社会心理和行为现象。人都需要有归属感，买东西也不例外。大家都认为某种商品好，我也就这么认为；大家都去买某个品牌的东西，我也就跟着买。销售人员在与顾客沟通的时候，要投其所好，告诉他：大家都在买，你呢？ 蓝星，夏国。

　　肿瘤科病房，弥漫着医院独有的消毒水味道。病房是单人间，设施俱全，温馨舒适。

　

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　可对于孑然一身的路遥来讲，却是无人问津的等死之地。

　　他是癌症晚期，靠着意志力撑到现在，但也只是多受几天罪罢了。

　　此刻，路遥躺在病床上，怔怔望着床头柜上的水杯，想喝口水。

　　可他拼尽全力却无法让身体离开病床。剧痛和衰弱，让这原本无比简单的事情成了奢望。

　　这时，一道幸灾乐祸的声音响起：“表哥~你真是狼狈呢。连喝口水都得指望别人施舍。”

　　一位英俊的年轻男子悠闲坐在病床前，翘着二郎腿，眼睛笑成一道缝。

　　“你求求我，我给你喝口水如何？”

　　路遥面无表情，一言不发。自从失去了自理能力，一帮亲戚的嘴脸已经见多了，不差这一个。

　　男子起身，将水杯拿在手里递过来，“表哥别生气，我开玩笑的，你对我这么好，喂你口水还是能办到的。”

　　说完话，他将水杯里的水，缓缓倒在路遥苍白消瘦的脸上。

　　被呛到，路遥无力的咳嗽几声，好在少量的水流过嗓子，让他有了几丝说话的力气：

　

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　“张鑫，为什么？我从未得罪过你。你去星盟国留学，还是我资助的！”

　　张鑫将水杯放下，不紧不慢的说：“谁让你这么古板呢，只是运点感冒药罢了，又不犯法，你非得千方百计的拦着。”

　　路遥脸上闪过一丝了然之色，道：“张鑫你这垃圾，狗改不了吃屎。将感冒药运到国外提炼毒品……咳咳……”

　　张鑫理了下领带，笑道：“你别血口喷人啊，我可是国际知名企业家。这次回国，‘省招商引资局’还打电话欢迎我呢~”

　　路遥叹了口气，现在的自己什么都做不了，索性闭上眼睛不再说话，安静等待死亡的到来。

　　但张鑫却不想让眼前饱受病痛折磨、即将离世的表兄走好。他附身靠近，悄悄说道：琇書蛧

　　“表哥啊~其实呢，我这次回国主要就是见你一面，告诉你一声——你的癌，是我弄出来的~”

　　路遥陡然挣开眼，“你说什么！”

　　张鑫笑眯眯的掏出个铅盒打开，里面是件古怪的三角形饰物，仅有巴掌大小，中间是只眼睛似的图案，一看就很有年代感。

　　“眼熟吧？这是我亲手送你的，货真价实的古董。我在里面掺了点放射性物质，长期接触就会变成你现在这副鬼样子。”

　　路遥马上认出来，这是自己很喜欢的一件古物，天天摆在书桌上，时不时的把玩，没想到却是要人命的东西！

　　他伸出枯枝似的手臂，死死的抓住眼前人的胳膊！“你……”

　　“别激动~表哥，我西装很贵的。”张鑫轻松拿掉路遥的手，小心的捏起铅盒，将放射性饰物塞进他怀里。

　　“我赶飞机，得先走一步。你好好留着这个当做纪念吧，有机会再去你的坟头蹦迪~”

　　说完话，张鑫从容起身离开。临走前，还回头俏皮的眨眨眼。他原本就男生女相，此时的神态动作居然有些娇媚。

　　保镖很有眼力劲，赶紧打开病房门。同时用无线耳麦联络同事，提前发动汽车。

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　　路遥只能无力的瘫在床上，浑身皆是钻心剜骨般的剧痛，还有无穷悔恨、不甘。

　

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　但很快，剧痛渐渐消失，只剩麻木，路遥隐约听到过世的双亲在喊他。

　　就在路遥的身体越来越飘，即将失去意识时，胸口突然阵阵发烫，将他惊醒。

　　从怀中摸出那三角形饰物，发现这玩意变得滚烫无比，还在缓缓发光！

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